酒店服务质量的好坏不仅直接影响到客人的旅行心情，更关系到酒店的声誉和效益。服务是否到位成为影响我们对于酒店服务的评价标准的关键因素。什么样的服务体验最能赢得用户的心呢？我们可以从天狮奥蓝际德酒店负责人讲述的真实例子中找到答案。

 

 
一个小男孩度假归来后发现他把自己心爱的长颈鹿玩偶乔西落在度假时入住的一家酒店了。父母为了哄孩子，只能说乔西去度假了。没想到酒店的工作人员打来电话。他们告诉小男孩的父母，乔西已经找到了。父母高兴之余还把自己骗儿子的谎言告诉了酒店工作人员。没想到几天之后，乔西与满满的一叠照片一起回了家：都是他在酒店各个角落“度假”的美照。比如在水疗馆里敷着黄瓜片面膜，与酒店的鹦鹉打成一片，甚至还有一张乔西盯着监控录像的照片。
 
孩子欢呼雀跃，而孩子父母更是心花怒放。他们把自己的这次经历写成了一篇博文，被人们疯狂转发，津津乐道。我们似乎可以感受到这次打破常规的服务体验带给这一家超乎寻常的快乐，因为他们感受到达到极致的服务体验。

 

 
用户体验的过程很重要，而峰值体验和最终结果尤为关键，这也是诺贝尔奖得主，心理学家丹尼尔·卡纳曼(Daniel Kahneman)著名的“峰终定律”。天狮奥蓝际德酒店负责人谈到，酒店服务应从“微创新”着手，以标准化服务为基础，才有可能通过更进一步的服务，让用户感受到极致体验，从而高效提升酒店品牌的口碑。
 
市场口碑是服务行业的关键命脉，对于传统的酒店服务业而言尤甚。基于此，天狮奥蓝际德酒店成立了多个Focus Group（关注小组）。对用户入住到退房的全部流程进行拆解梳理。比如，针对负责提高营销收入的经营小组，负责成节能和提高硬件设施维修率的工程小组，负责把控食品成本与运营成本的财务小组。
 
当然，专项负责提高员工满意度和员工的效率的关注小组也非常关键。员工是酒店的服务根本，只有员工的工作满意度提高，才能自发的执行酒店服务标准，在工作中宣扬酒店文化，为客人提供更优质的服务，促使口碑评价得以正向提升。
 

 

 
天狮奥蓝际德酒店对未来海外的酒店管理输出信心十足，中国的“一带一路”政策也给海外输出带来很多便利条件，依托天狮集团在海外的网络优势，酒店管理的海外输出将大有可为。在此之前，天狮奥蓝际德酒店还是要回归服务本身，着眼“微创新”，力争为用户提供更好的服务体验。由此收获的用户口碑将为酒店管理海外输出，乃至天狮集团企业文化输出提供最坚实的支撑。