今年以来，西城支行持续贯彻落实以客户至上为出发点，强化服务提升工作。

认真分析，查找问题。围绕制约服务提升的问题开展“细节服务改进工作”大讨论活动，通过员工的大讨论，汇总整理出需要改进完善的部分服务细节、重点、难点、焦点问题，进行重点整治。各网点全面行动，如火如荼开展服务提升活动，以扎实的工作作风和实际行动诠释服务大提升。

制定措施，加强前台。针对服务工作的现状、工作难点和焦点问题进行深入的了解和调查，找准症结所在，有的放矢地制定方案。实施行长“坐堂制”，值班期间着重处理客户投诉，分流和引导客户办理业务，指导客户使用电子银行和自助设备，回答客户的业务咨询，并对客户提出的合理化建议进行记录整理后及时向上级部门反映。加强客户走访，有效地推动服务工作改进。

奖惩考评，加大管理。将员工服务工作质量与绩效挂钩，切实提高员工对服务工作的重视程度，增强其做好服务工作的积极性和主动性；开展客户服务体验活动，让网点每一位员工学会角色转换，体验客户服务的重要性，及时纠正服务细节。

改善环境，宾至如归。配备完善报刊杂志、雨伞、饮用水等便民服务设施。同时，进一步强化大堂经理服务作用，通过观察客户、与客户交流等方式了解掌握客户的需求。及时发现在劳动组合安排、服务窗口设置、员工操作技能等方面的薄弱环节并加以完善和改进，有效提高网点的服务能力。

理念提升，技术过硬。以“强化服务新理念”为抓手，全面优化服务品质，打造团结、优质、高效的服务团队，不断提升该行的社会影响力和美誉度。同时，组织网点员工利用业余时间开展技能比武，利用每天晨会时间练习规范用语和风采展示等活动，鼓励员工学业务、练技术、长才干，以此提高服务技能和水平，不断增强做好金融服务的本领。

(临商银行西城支行：陆彬）