为深入查找金融消费者权益保护工作中的短板和不足，采取针对性措施强化源头治理，使金融消费纠纷止于未发、止于萌芽，有效提升全行金融消费者权益保护工作水平，临商银行罗庄支行组织开展金融消费者投诉“诉源治理”工作。
一是加强组织领导。为确保金融消费者投诉“诉源治理”工作扎实开展，成立了临商银行罗庄支行金融消费者投诉“诉源治理”工作领导小组，领导小组下设数据收集分析、问题根源查找、整改措施落实三个办公室，共同推动相关工作有序开展。
二是全面分析数据。对全渠道接收的投诉事项进行分类汇总与集中分析，重点关注同一投诉人、同一被投诉部室或人员、同一投诉业务领域、同一金融产品服务、同一地区等反复发生、内容同质、情形类似的投诉事项。
三是查找问题根源。在对投诉数据进行全面分析的基础上，有针对性地从体质机制建设、产品服务设计、投诉管理流程等方面，深入分析重复性、集中性、同质类投诉事项发生的根源，分门别类进行归纳整理。
四是落实整改措施。在分析查找问题根源的基础上，研究确定整改措施，对于本单位自身可整改解决的，应当及时制定整改方案和措施，并明确责任部门和责任人，对于需要上级机构予以协助解决的，列明情况及时向上级机构反馈。
五是持续长期跟进。结合工作实际，积极推动“诉源治理”与日常业务工作的有机结合，建立常态化投诉分析和工作机制。注重跟踪整改措施的有效性和存在的主要问题，及时进行调整完善，提升“诉源治理”工作成效。
（临商银行罗庄支行：吕阳）