又是一年岁末,如果把各家银行信用卡每年交出经营业绩比作是一场场考试的话,那么平安银行信用卡,很可能就是那个“别人家的孩子”:连年强劲的发展势头、增势如虹的流通卡量和消费金额,优异的全年成绩,在全行业盘点中十分“亮眼”
2018年1月平安信用卡流通卡量突破了4000万,到11月18日,这一数字又刷新为5000万。与卡量同步提升的还有消费金额,2018年1-9月,平安信用卡消费金额达1.9万亿,排名股份制银行第二,同比增长85%,增速位列行业第一。
此外,平安信用卡在产品、服务、营销、风控等方面多点开花,仅是年末3个月内就接连斩获了包括“年度卓越信用卡”、“最佳车主服务信用卡”、“年度用户体验奖”、“最具创新业务模式奖”等在内的14项大奖,覆盖了产品创新、用户体验、智能科技、品牌营销等多个维度。
这份成绩单的背后无疑是其高明的布局和策略赢得了市场的高度认可。
(2018年11月平安信用卡流通卡量突破五千万)
定位转型先锋:平安信用卡践行“零售尖兵”
平安银行宣布向智能化零售银行战略转型伊始,信用卡就担纲了转型尖兵的角色。这些年来,平安信用卡在深挖平安集团综合金融价值,为客户提供一站式金融服务的同时,还精耕细作,提出“金融+科技”的策略方针,以抓住技术迭代的机遇,通过数据打通、渠道打通、客群打通平安信用卡打造了多维度,立体化的获客模型,有条不紊的推进“信用卡带动借记卡、贷款业务带动存款业务”的战略节奏,持续不断提升服务品质和品牌影响力。
如今,平安信用卡对银行零售业务的净利润贡献已近半壁江山;而截止到2018年9月末,零售业务对平安银行的整体净利润贡献也达68%,这些数据也反映出平安银行零售业务已突出了竞争重围,零售战略转型正稳步有序地推进。
而另一方面,信用卡业务自身的市场开拓,除了主体上依靠其自有的直销、分行、网络等渠道,平安信用卡还依托集团综合业务及内部客群获客,也是一种有效的补充。比如借助平安集团拥有的130万保险代理人的综合业务开发能力。
在具体操作上,平安银行信用卡及消费金融事业部总裁曾宽扬介绍称:“比如我们对产险、寿险客户量身定制了一些分期产品,比较高额的保单就可以用分期来买,同样的,对证券、信托、陆金所等,我们也会根据各个平安子公司的客户和业务特性来定制信用卡产品,并为这些客户打造一站式便捷服务平台。”
实力过硬:覆盖全生活场景,“极致服务”打造获客利器
据曾宽扬介绍,随着信用卡业务的不断深化,我国信用卡授信额度和卡均透支额度都在稳步上升,但值得注意的是,卡均授信额度增速明显低于卡均透支余额增速,说明信用卡授信使用率正在稳步提升,信用卡经营正在向“精耕细作”转型。为此,平安信用卡不断丰富产品线,并针对不同人群实现产品权益个性化订制,满足高端客群、中产客群、年轻客群不同用卡场景的不同需求。比如,平安信用卡洞察到当下年轻群体对文娱消费的需求,先后携手爱奇艺、腾讯视频跨界合作推出联名信用卡,针对年轻用户的视频观看需求订制视频权益,提供金融+娱乐一体化的综合服务。目前,围绕车主客群打造的集车主、消费、金融等服务于一体的“综合金融车主生态圈”,已被超过两千万客户“圈粉”;围绕高端客群提供的接送机、航班延误险、航空意外险等全方位贵宾专属权益,也被商旅客群所喜爱。围绕年轻客群提供的E卡不带卡、头部视频联名卡(腾讯、爱奇艺)等等精准捕获年轻人群娱乐生活需求,刚一面世便广受好评。
此外,平安信用卡洞察到,随着人群消费结构的变化,客户对“衣食住行”的金融服务需求逐渐形成订制化、多元化、个性化的趋势。为此,积极探索在覆盖客户全生活场景的同时,实现“量身订制”的产品权益,让客户在平安信用卡的“金融生态”中能够“各取所需”。
以平安信用卡“年末刷新季”活动为例,平安信用卡将年末客户消费场景整合为一条“街”,覆盖客户年末境外消费、美食聚餐、日常消费等等场景并一键触达所有服务。将以往银行年末回馈活动的“我给你”变成“你来选”,极大丰富回馈福利的同时,也全面升级了活动体验。该活动一经推出,便在网上获得如潮好评。
技术过硬:“金融+科技”加码,驱动效率、服务、体验三位一体
曾宽扬表示,随着城镇化水平及居民消费水平的不断提升,消费对经济的拉动作用日益显现,也为零售金融迎来广阔的发展空间。在此过程中,平安信用卡在行业竞争中抓住机遇,释放转型活力,成功的秘诀在于将满足用户需求、提升用户体验作为第一要义。“平安信用卡一直以来不断探索以‘金融科技’为核心的业务驱动和变革,以用户需求为基础,以创新产品为导向。其中,‘金融+科技’打造平安信用卡智能金融科技生态,是其对内提效降本,对外升级用户体验的基石。”
人工智能、大数据、云计算的到来,为金融行业注入了基因级的变革动力,平安信用卡认识到前沿科技的运用将从后台、中台、前台实现全面的业态改造,提出“金融+科技”的策略方针,以抓住技术迭代的机遇,持续不断提升服务品质和品牌影响力。我们将人工智能、大数据等技术全面渗透到风控、获客、营销、服务、运营几大业务领域,不断完善平安信用卡智能金融生态,以“智能审批系统”为例,包含“智能预审平台”及“智能审批机器人”等,全面助力用户完成从申卡到审批的全流程优化。具体而言,客户在申卡前,通过额度测试游戏,只需提交简单的信息如姓名、身份证号、电话号码即可获知自己的额度,整个流程从填写到预告额度仅需10秒。客户申请平安信用卡后,可在平安口袋银行APP上随时随地进行人脸识别、智能问答,并可实时获取审批结论,最快8秒完成审核。该系统使客户随时随地参与到信用卡审批环节中,满足其快速办卡的需求。
在客户服务方面,平安银行打造了自有知识产权的客服机器人“小安”。它运用AI技术,对积累多年的客服问答数据进行机器学习,并基于用户数据的全面打通以及全渠道的工具部署,建立7×24小时的“AI客服”体系。
平安银行信用卡还推出了“十秒触动人心”智慧服务,通过AI大数据、实时数据精准描绘客户画像。他们尝试着打破传统的被动式服务,主动给予客户关怀与提醒,如生日祝福等;另一方面,在客户线上操作断点时,AI更能够主动承接“下一步的服务”,给客户不间断的流畅体验。
可以说,提前洞悉市场需求,运用科技力量赋能,在这方面率先布局的平安信用卡,为未来赛道提前做好了充分的技术准备。
持续创新走进服务融合时代 成为用户首选的信用卡
“数据终归是人的数据,科技终归是有温度的科技,这才是科技的价值所在。创新的本质和目标都是要让用户感受到更加‘极致’和‘人性’的服务。”曾宽扬说,平安信用卡会继续探索金融创新模式,以开放的心态拥抱互联网技术,为用户提供个性化、全方位的创新服务,成为“懂你”的金融伙伴。“依托于集团金融+科技双引擎战略,平安信用卡将继续高举‘科技引领’的大旗,以智能化平台和专业化管理人才梯队为基础,不断探索客户体验的升级路径和金融服务的扩张边界。2019年,平安信用卡将继续秉持‘顾客至上’的理念,努力打造信用卡行业第一品牌,成为中国最卓越、全球领先的信用卡品牌,客户首选的信用卡。”
