2022年1月1日，泰康在线正式发布2021年理赔大数据报告，总结披露了2021年理赔数据、科技赋能服务最新成效，以及“医药险”闭环服务成果。同时，该报告依托泰康在线健康险用户理赔数据，清晰勾勒出了健康险理赔人群画像，助力用户提升健康风险防范意识。

报告显示，2021年，泰康在线为超66万人提供理赔服务，累计支付金额超30亿元，平均每24小时结案2.9万件，平均每24小时赔付930+万元。另外，2021年，泰康在线服务对象中还首次加入了40余只喵星人和汪星人。

深入洞察健康险用户  ICU人均医疗账单花费7万元

泰康在线2021年理赔大数据报告根据住院、门诊、重疾、药品等健康险理赔数据，对健康险用户画像和就诊现状进行了深入洞察。

首先，从用户性别、年龄和地域看，男性用户风险占比较高，达51%;小额门诊险理赔客户年龄集中在0-12岁，理赔量占比过半;高额百万医疗险高发年龄后移至40-60岁，理赔量占比60%;出险用户集中在沿海地区及人口大省，广东、山东、湖北三省位列前三。

其次，从就诊情况来看，用户就诊最多的三大科室分别为外科、骨科和肿瘤科;小额门诊医疗人均就诊2.8次，高额百万医疗人均就诊2.3次。

另外，从商保补偿作用来看，2021年泰康在线百万医疗账单金额中，社保支付占比46%，商保支付占比30%，商保显然已经成为社保的有力补充。具体来看，医疗费用支出则主要集中在药费、护理费、检查费、治疗费和手术费;用户医疗账单花费最多的三大科室分别为ICU(7万元)、胸外科(2.4万元)、神经科(2.2万元)。

最后，从重疾险和医疗险相关赔付的病种来看，恶性肿瘤依然是人类健康的“头号杀手”。其中，甲状腺恶性肿瘤、支气管或肺恶性肿瘤、乳房恶性肿瘤位居仍是三大高发疾病。除恶性肿瘤外，呼吸系统疾病、消化系统疾病、循环系统疾病等都是客户需要重点预防和关注的疾病。

科技助力理赔服务提质增效  自动审核率提升13%

针对困扰保险用户的“理赔难、理赔慢”痛点，泰康在线通过科技赋能服务能力创新，不断提升线上化、自动化服务能力，推动理赔服务提质增效。

2021年度理赔报告显示，泰康在线99%的健康险客户首选线上报案;90%的财产险客户逐步接受线上申请方式;80%的津贴险理赔实现全流程智能审核、秒级支付到账。同时，为进一步减少客户奔波，提升服务体验，泰康在线推行全部电子发票及5000元以下纸质发票100%免邮寄原件，针对高额理赔提供快递上门收取原件服务。

为推动理赔智能化转型，提升理赔服务效率，2021年，泰康在线助推理赔智能审核模型迭代2.0升级，以机器学习算法与大数据等前沿技术为驱动，提供高效、精准、实时的智能化审核，将自动审核率提升13%，同时将人工审核效率提升30%，实现了集“控风险、降成本、强服务”三大目标于一体的创新突破。

为破解客户理赔纠纷难题，泰康在线推出自主研发的业内首个线上理赔纠纷ODR平台，引入中立第三方调解机构协助解决纠纷，2021年协助解决纠纷案例100余件，显著提升了理赔纠纷处理效率和便捷性。

持续完善“医药险”服务闭环   为用户提供“全流程”健康服务

在服务模式创新上，2021年泰康在线以构建“保险新生态”为目标，打造完善“医+药+险”服务闭环，为用户提供覆盖疾病预防、住院服务、健康管理、风险保障的一站式全流程综合解决方案。

报告显示，泰康在线现有服务已覆盖“健康体检→特色齿科→疾病咨询→就医安排→住院垫付→院后照护→赔后慢病管理”，贯穿用户健康服务全流程。

在院前服务上，泰康在线个性化健康体检服务覆盖全国逾170个城市，超500家体检机构;特色齿科服务已覆盖全国近200个城市，1600余家齿科门诊。

在院中服务上，泰康在线提供就医一站式安排服务，国内“绿通”服务已覆盖全国293个地级以上城市，2600余家医疗机构，三甲医院100%覆盖;“海外二诊”服务覆盖美、英、日等7个医学发达国家的19家国际一流医疗机构;另外，为解决患者在就医看病的燃眉之急，泰康在线在业内率先推出“住院押金垫付”服务，2021年已累计为500余位客户垫付住院押金超1200万元。

患者离院后，为帮助患者快速康复，泰康在线还提供上门居家护理服务，其家庭照护服务网络现已覆盖全国331个城市;同时，为保证慢病患者长期健康，泰康在线不断推动健康管理服务创新升级，2021年推出“赔后慢病管理”服务，已服务超500位客户。

此外，为方便用户“寻医问药”，泰康在线搭建线上问诊平台，现已与全国超1800名三甲医院医生合作，为用户提供全科室7*24小时线上问诊服务。同时，泰康在线还打通了“问诊—开药—购药—送药”全流程，药品配送服务已覆盖全国超120个城市，最快27分钟即可将药品送达用户手中。

作为头部互联网保险公司，泰康在线2021年坚持发挥对健康产业的撬动作用，在满足用户基础保障需求的同时，充分连接生态，为用户解决医药资源分配、健康管理等问题，推动产品创新和服务创新，同时加大投入保险科技研发创新力度，在更深层次、更广范围体现保险价值，正在成为互联网保险行业发展中不可忽视的中坚创新力量。目前，泰康在线已累计服务用户超1.5亿人次，  保单突破60亿件。

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