随着金融业数字化转型发展,金融科技创新风险与金融消费者权益保护间的平衡,成为监管的重中之重。

在今年的315晚会上,摄像头违规抓取人脸数据、个人简历信息倒卖泄露、手机管家类软件获取用户大量隐私信息等问题成为曝光的重灾区,尤其在用户的个人信息隐私保护方面面临严重挑战。

金融行业作为数据密集型行业,直接涉及到用户财产安全,更需要加强信息安全防护。近年,信息安全与数据保护已成为金融业的重要议题,数据安全问题更是金融监管处罚的“重灾区”。

海尔消费金融构建了以合规为基石,科技为驱动,用户为本的三位一体协同机制,正在用实际行动和科技实力保护用户信息安全,维护金融消费者合法权益。

合规为基 贯彻落实监管规定

随着社会经济的发展、人民生活水平的提高以及金融机构服务的广泛便捷,消费者选择的消费产品和服务开始广泛深入到金融领域。由于不同群体的消费者对金融领域的认识、知识、行为、技能和需求方面均存在较大的差异,金融消费者权益需要更加有针对性、适应性的法律保护。

海尔消费金融根据《消费者权益保护法》、《银行业消费者权益保护工作指引》、《金融消费者权益保护实施办法》等相关法律法规的规定,制定完善了公司内部金融消费者权益保护、营销宣传、金融知识宣传等一系列与金融消费者权益保护密切相关的管理制度。

依照监管相关规定,海尔消费金融通过官网、短信、电话等向消费者告知400客服电话,并在移动端、微信公众号等设置在线客服。此外,海尔消费金融还入驻新浪旗下黑猫投诉商家平台,由专业客服团队在线帮助用户处理问题,确保消费者可以多渠道、快速便捷进行服务评价反馈和问题投诉,保证消费者合法权益。

与此同时,海尔消费金融还进一步细化投诉处理体系,完善投诉处理制度,优化投诉处理流程及系统,做到对消费者投诉受理、处理机制、投诉管理系统建设的优化完善,形成投诉问题的溯源整改、追责闭环。

海尔消费金融消保部对各渠道转办的用户投诉进行系统化管理,通过协商、调解、仲裁等多元化方式合理处置,对于消费者合理化诉求及建议切实满足与优化。对于不合理诉求,则本着诚恳态度,为消费者做好相关问题的解释工作,积极化解投诉。对于消费者提出的合理化建议诉求,认真落实并还原问题产生的根本原因,协同公司内部做好问题闭环和优化工作。

2020年,海尔消费金融共接到投诉及其他相关事项525件,已办结事项525件,办结率100%。

科技为驱 牢筑信息安全壁垒

在互联网时代,数据就是重要生产力,信息安全就是第一生命线,保护信息安全就是保护金融消费者权益的生命线。

海尔消费金融目前完全自主研发系统89个,获得软件著作权32项,通过大数据、云计算、人工智能等技术建立了反欺诈、授信、资金、催收服务、营销、运营七大智能科技平台,获国家高新技术企业认证,运用科技手段,牢筑信息安全壁垒。

依据监管要求、法律法规,海尔消费金融制定完善了客户个人金融信息保护管理办法、信息安全管理规范。

客户个人信息保护明确了个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他个人相关信息的收集、保存、使用、传递、销毁等环节的管理条款,并将工作落到实处。

信息安全管理会从信息系统开发与维护、密码技术与密钥管理、设备与环境管理、网络安全技术与管理、操作与维护、访问控制、信息系统审计、数据存储、灾难备份计划与业务持续性计划等方面开展信息安全管理与审查。

并且,对信息系统已采取的控制措施进行识别和有效性进行确认。如对安全策略、程序管理、风险管理、安全保障、系统生命周期管理等系统开发、维护和使用实施。对人员职责、应急响应、事件处理、意识培训、系统支持和操作、物理和环境安全等保护系统和应用。身份认证与鉴别、逻辑访问控制、日志审计、加密等。

随着数字化经济纵深推进,用户的数据资产在平台上流转并产生价值,但随之而来的个人信息泄露风险也在不断上升。海尔消费金融严格落实金融信息使用授权审批程序,采取有效技术措施,确保消费者个人金融信息在内部使用及对外等流转环境的安全。

用户为本 用优质服务为消费者保驾护航

海尔消费金融把消费者权益保护审查工作前移,实施“预防为先”原则,健全消保工作事前协调和管控机制,在强化贷中员工行为管控、贷后纠纷化解处置的同时,重点加强贷前产品合规性审查,严防问题产品流入市场。

海尔消费金融消费者权益保护审查实施全流程管控机制,确保在金融产品和服务的设计开发、风险定级及消费者风险定位、定价管理、售后管理、协议制定等环节有效落实金融消费者权益保护工作,确保金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权等合法权益在整个产品和服务体验当中不受侵犯。

在金融营销宣传环节,切实保障金融消费者合法权益,充分考虑消费者的风险承受能力和真实消费需求匹配相应的产品和服务。在推荐的内容上详尽展示产品和服务的内容,充分提示风险,使用金融消费者易关注到的文字、字体、颜色等进行特别标识。

在金融消费者受教育权保护方面,海尔消费金融把金融知识、金融意识和金融素质宣传培养作为一项长期性系统工程来开展。积极探索更多与数字化相适应的金融教育工具,用金融消费者喜闻乐见的形式进行宣传普及金融知识。

在“3.15”消费者权益保护教育宣传周,海尔消费金融通过官网、微信公众号、微博、美篇、抖音短视频等自媒体平台,通过情景剧、短视频、长图漫画的形式,开展金融知识宣传,内容涵盖理性消费和过度借贷等热点问题,引导用户树立风险责任意识和风险管理能力。同时在手机APP端站内首页显著位置以及短信渠道向会员用户发送“3•15”消费者权益保护公益短信,提示用户牢记金融消费者八项权益,倡导理性消费、理性维权。

从深刻理解金融消费者权益保护的理念,到认真贯彻金融消费者权益保护工作,海尔消费金融一直在用认真负责的态度和实际行动,以用户为中心,通过科技实力不断提升用户体验,保护用户信息安全,真正做到为金融消费者保驾护航。