这两天，史上最优惠的天猫618进入全品类狂欢的冲刺阶段，线上购物剁手的战斗力被彻底点燃，这个盛夏最火爆的全民服务体验也进入高潮。阿里巴巴各部门的小二，今天特意齐聚一线、当起了客服小二，及时洞察消费痛点、带动服务升级。

 

天猫618专场百名小二当客服 体验带来全面视角

在天猫618专场活动中，来自天猫的产品经理莫奚最关心的就是消费者对优惠券的感受，"我是负责营销工具的，这次来体验客服主要想听听老爸、老妈这一年龄段的用户，以及新用户他们优惠券用的方不方便。听下来觉得在玩法的丰富性和使用的便利性这两个点之间，还有很大的提升空间。"

从抢红包到收包裹，菜鸟这次和数千合作伙伴、数百万物流人一起，以保障双11的力度打造史上最快的一次天猫618。菜鸟的物流专家田黄，在今天的体验过程中却收到了一些意想不到的反馈："原先我们考虑的是智能物流骨干网大幅提速给用户体验带来的改善，其实体验后发现用户不仅关心速度，还关心服务的确定性。"用户视角让体验者能从更全面的平台角度来了解和改善客户的体验，而不是仅仅只关注其中的一环。

服务永远没有最满意，借着天猫618的契机，阿里巴巴经济体内技术、产品和运营等近百名小二在一线客服岗位，直接面向数亿消费者提供AI客服机器人之外的人工在线咨询，近距离发现问题和改进体验，保障最大规模的天猫618的客户体验，让大家不仅买得爽，体验更要爽。

从一线服务到沉浸体验 痛点变通点

 

不仅在天猫618期间，阿里巴巴客户体验事业群从去年开始，就推出面向所有一线小二的"全民体验官"系列活动，在大促和节庆等重要节点上，去一线服务客户，并将客户痛点落实到业务上去推动体验改善。活动累计吸引了超过1600名阿里小二，覆盖76个团队17个省份和地区。

体验过程设计了一系列的学习培训和考试，最后才能上岗。在历次体验者中，不乏汇集顶尖技术人才的"达摩院"大牛，这些博士研究生学位、算法专家们平时最擅长跟机器人打交道，体验客服后大呼紧张，"真的到了跟客户直接对话的时候，心跳加速，我手心都冒汗了！"

在沉浸式的体验中，体验官们着力去挖掘消费者的痛点，并把痛点变成产品改进点，带到工作中去推动解决。在上一个专场中，天猫国际海外支付合并多笔付款的场景不流畅的地方，就已经通过客户体验官们的努力得到进一步改善了。"办实事、能落地、拿结果"是这些"体验官"们拿出的最漂亮成绩单。

人人要做首席客户官

为什么阿里人有动力持续去做这件看上去跟本职工作毫不相关的事？入职未满一年的新人羽魂说："我的岗位是用户运营，特别需要直接听到用户声音，听到了、感知到了，工作起来就有了底气。"入职十年的孤莹则表示，"客户第一"这件事已经融入了她的工作习惯中："作为技术质量部门的一份子，想跟用户更近一点，从逛到买，看看用户有哪些不爽的，我们可以帮助做些什么。"

阿里巴巴集团合伙人、首席客户官（CCO）吴敏芝指出："在阿里，服务绝不仅仅是某个团队的事，人人都是首席客户官、首席体验官，人人都是CCO。"体验是支撑起整个阿里巴巴这座庞大的经济体，站在用户视角上去看待自己的最重要的接触点。希望更多的好公司能像重视GMV一样重视体验，待客户如初恋。