刚刚过去的十一国庆黄金周,各大酒店民宿订单量暴增,出现“一房难求”的现象,酒店工作人员更是进入一种超负荷的工作状态。尤其是面对庞大的客流量,单靠传统的人工进行客户服务工作是很难做到面面俱到。

在传统的酒店服务流程中,对于客人的需求,信息传递流程过于冗长和复杂,而酒店管理者亦存在对酒店服务质量与效率难以监管的痛点;此外,大量重复机械的服务工作影响酒店服务人员情绪导致服务质量低下,一旦因为酒店服务工作遭遇客户投诉,也将会为酒店的口碑带来致命打击,直接影响酒店的口碑与营收。

一、艾拉物联Ayla Home智慧酒店SaaS客需管理,驱动服务创新

在繁荣的市场背后,短期看疫情对酒店智慧服务需求的暴增,长远看AI技术的成熟、传统酒店在冲击之下酒店服务问题逐渐显露,传统的服务流程也让酒店服务人员效率越发低下,这些都是酒店服务创新的促成因素。

艾拉物联Ayla Home智慧酒店SaaS客需管理将自身的智慧酒店SaaS平台进行持续创新,以语音AI为入口,以业务场景、智能运营、创新服务为核心,智能连接“酒店、客户、AI终端、员工”, 针对酒店在客需下单、配货、响应客需、客房送物、服务过程记录等不同需求,艾拉物联Ayla Home智慧酒店SaaS开发了一套适合酒店行业的客需管理服务实现客需服务过程全管理,接单快速、服务效率高,对外实现更便捷、贴心的对客服务,对内实现高效调度和运营、工作优化。

当客房中心接到客需需求时,传统酒店服务流程是“用户呼叫客户服务中心-客户服务中心接到需求并备货-并呼叫驻楼服务人员-服务人员接到服务指令指令取货-上门服务”。

而艾拉物联Ayla Home智慧酒店SaaS客需管理通过智能音箱呼叫并响应客人需求,同步进行数字化记录和传递,在客人呼叫需求后,智能系统就已经对客人需求进行分析,并一键通知“客户服务中心、就近的驻楼服务人员及酒店前台”,客户服务中心备货后直接呼叫送物机器人或就近的驻楼服务人员送物上门。

此外,还能对服务过程进行在线监管,整个过程是耗时短、敏捷性、数字化的,以AI驱动服务,用技术提升客户体验,全面提升酒店服务质量。

二、新技术拓宽服务边界,打造客房全流程服务闭环

传统的酒店服务流程冗长,可能会产生信息的延长,造成酒店服务周期长,最终影响用户体验。

而艾拉物联Ayla Home智慧酒店SaaS客需管理可以帮助酒店简化服务流程,缩短服务周期,提升服务效率,新技术赋能在使用中和操作中的客需任务分配、客需任务处理、流程自动化监管等,帮助酒店进行高效客房管理。

具有以下功能:

1、客房需求智能化实现秒级派单

由传统人力辨别、判断、分拣、派发一般需要5-10分钟,通过智能化派单可以缩短到秒级,并且自动分析并派发工单至所属的人员,系统自动记录工单处理全过程和处理结果,能够有效缩短工单流转时限,提高客需服务效率。

例如,艾拉物联Ayla Home智慧酒店SaaS客需管理接到客户需求时,可以实现客房需求一秒传达给就近的服务人员,并同步推送给前台和客房服务中心,使客户需求得到快速响应、快速解决和处理。

2、客房服务需求在线化

通过小程序、语音智能音箱、电话等渠道提交的客户服务请求,例如送物、送餐、打扫等客户需求可以一键生成在线服务清单,便捷高效;同时,也支持自定义业务统计分析报表。

3、服务进度实时可查

支持查询需要服务的客户需求信息,如发起人房间号、发起时间、需求内容、接收时间、执行人、完成时间、客户评价等。

在处理进程中,客需服务工单会经历“未处理工单”、“已处理工单”、“已结束工单”、“关闭工单”状态,当一个工单被解决后,该工单在系统中会被标记成已解决;此外,客需服务工单状态也会随着服务进度进行更新,并会发送相应的进度提醒给客户;保证服务事项进展一目了然,有利于保障工作流程运作稳定化、品质化。

同时,除了PC端查看客户需求外,酒店服务人员还可以在手机端接收、查看、处理工单需求,让客户需求随时随地快速解决。

4、机器人自助购物,自主送物上门

酒店AI送物机器人可以自行前往酒店智能货柜处完成自助购物,随后自主送物上门,实现线上下单即刻送达;同时送物机器人还可以高效完成基础客房送物服务工作,可以提升客房服务效率、释放人员服务压力,传统酒店需要8分钟才能完成的送物需求,机器人5分钟即可送达,客房服务效率提升37%,同时也带给客户个性化的智能入住体验;

5、客需服务工单可视化分析

系统自动生成经过平台的工单统计报表,帮助使用者进行分析,服务人员执行工单的每一次分发、转交、处理都在系统中完整记录,待任务完结后归档,形成可视化分析报表给管理层;以便后续追踪和查阅和统计分析,进行问题预警和服务风险预测。

结语

5G+AI技术融合之下,Ayla艾拉物联凭借其强大的核心技术研发支撑和AI服务能力,正在重塑客房服务场景,持续拓宽酒店的服务边界。同时以客户为中心,也需要通过智能化更多地了解客户的习惯、喜好,制定更加贴合客户需求的服务体系,用技术创新服务场景,打造自身的差异化竞争优势,从而在竞争中行稳致胜。