一场猝不及防的新冠肺炎疫情，给国民经济各个领域笼罩上了一层厚重的阴霾。一夜之间几乎所有的旅游目的地、娱乐度假综合体、餐饮购物、住宿等行业全部摁下"暂停键"，春节档变"春劫档"。

1月24日，文化和旅游部发布紧急通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及"机票+酒店"旅游产品。根据各大OTA平台的反馈，疫情带来大量的订单退订，退改和咨询呈现持续的爆发式增长，一场消费者集中退款潮迎面扑来，让各大旅游企业措手不及。

此次疫情对旅游业造成的短期及中长期冲击无疑是巨大的，不仅体现在短期收入上，对整个产业链也造成了一定的影响，给一些中小型旅行社、包房商、分销商、渠道商甚至是知名的平台都提出了如何在非常时期快速自救的问题。

国家帮扶政策助力旅游企业复工

华盛国旅：打铁更要自身硬

自疫情发生以来，文化和旅游部以及20多个省市相继推出帮扶政策，涉及资金支持、金融政策、税费减免、降低成本、政务服务等五个方面，帮助旅游企业熬过寒冬。

金恪集团旗下北京华盛国际旅行社（主打品牌青蛙商旅，兼有企业商旅业务和旅行社业务）作为旅游业资深从业者，面对旅游和旅游衍生产品需求的暂时性下滑认为，商旅市场是企业运营的必然需求，相对于传统旅游业务恢复的速度会更快，同时在一定时期内可能会集中在某些区域范围内实现。

 

相信伴随着疫情的逐步结束，旅游业恢复到正常运营，疫情之中隐藏的"机遇"也会渐渐明朗。预计核心业务二、三季度将逐步起稳，且三季度临近四季度将迎来业务需求的充分释放和反弹。

华盛国旅在春节期间做出详细的2020年发展规划，并根据疫情的动态发展及时更新产品与战略调整同步进行，作为从业者我们需要让自己"慢慢静下心来"。预计疫情过后消费者在选择出行时，更加注重安全质量及个性化体验，周边游及定制游等极具特色的旅行线路和优质的出行产品将会起到吸引和刺激消费需求的作用。

采购部整合优势资源

提供优质丰富的出行产品

为了更好的保障业务开展，华盛国旅整合优质资源，利用云办公方式与以山东航空、中国联合航空、厦门航空等为代表的的多家航空公司合作签约，并直接获得了这些航空公司的代理销售授权，为后期机票销售价格竞争力、整体收益提升以及成本管控上提供显著的改善空间。截止到目前，机票已覆盖国内32家航司资源，全球超过200家航空公司，涵盖国内6000余条航线网络；国际航线各主要国家覆盖率100%，其他国家覆盖率80%以上，充分满足客户的出行需要。

 

酒店方面，近期通过与开元集团、OYO酒店集团、旅悦酒店集团等大型酒店集团的深入合作，华盛国旅除了可以获得一手的直签酒店产品之外，还增强了二线以及中小城市酒店市场的供应，可以有效提升酒店产品的价格、品质、数量、规格、服务、住宿体验等竞争优势。截止到目前酒店已覆盖全球约60万家住宿资源，服务覆盖超过160个城市及地区，全方位保障客户对酒店住宿的各类需求。

结合消费水平和个性化消费偏好，我们也重点瞄准年轻化的游客群体，着重年轻化、多元化，突出个性化与体验感。华盛国旅联合全球知名品牌皇家加勒比国际游轮，通过提供设计先进、航线覆盖率高的游轮产品，进一步丰富高端旅游产品的品类，同时全球领先的品牌吸引力以及强IP等卖点进一步刺激年轻一代的旅游需求。

此外，经过这次疫情，自助游和定制游这两类服务有望逐渐融合，人们出于心理上对大型跟团游的顾虑（无法预知其他人的健康状况），不扎堆的小团订制游、自助游有望迎来新一波增长。因此国内品质游、周边休闲游等私人订制产品、同时紧盯逐渐走红的网红打卡地带以及小众旅游线路等也成为华盛国旅重点考察的范围。出境游预计开放时间在第四季度，同时受海外疫情影响，市场恢复速度有待考察。

疫情阻断，服务不断

随着疫情的蔓延，防控措施逐步升级，民航、铁路等交通运输部门都推出全国范围内的"退票免手续费"等措施，限制人员流动，以抑制疫情扩散。而华盛国旅在做好防控工作的同时，把这次疫情当做巩固客服人员的专业技能，保障业务顺利开展的一次"实战演练"。

 

每一位客服人员都经过专业的培训以及考核，配备专业度高、服务能力强的客服人员三班轮值，实现了24小时在线做好旅客的退改保障。虽然疫情期间电话接听量暴增，但是客服人员都以过硬的专业素质和服务态度帮助客户处理好各类问题，广受好评。

客服人员时刻关注各大航司及中国铁路发布的最新通知，当疫情原因导致航班或车次变动或者取消时，客服人员会第一时间通知客人，并且协助办理机票、火车票的改签及退票，最大限度减少客人出行不便带来的经济损失。同时有境外人员入境时会提醒客人根据国家相关要求进行安全隔离。

为了保证客人顺利入住，客服人员会在客人预定酒店之前，提前联系酒店方确认受疫情影响是否能够入住或者入住时的限制条件。通过提供以上各类精细化的售前及售后服务提升客户满意度，客服人员的服务价值也得到了客户的认可。

除此之外，疫情期间青蛙商旅公众号通过即时发布出行提醒以及疫情期间安全防护指南、复工指南等内容，最大限度提醒大家做好防护工作，做到安全出行，有序复工。

打造资源+产品+服务的闭环

确保疫情之后快速抢占市场

倘若疫情在四月底得到控制，最先受益的则是"五一"黄金周。根据携程、飞猪等各大平台的搜索信息显示，平台用户机票、酒店的搜索量正在攀升。携程方面，"五一"假期的机票搜索量整体已高于去年，酒店搜索量同比增加25%，三亚、上海酒店成热搜；飞猪方面，"五一"假期机票和火车票的搜索量，比上周增长了40%，酒店搜索量增长35%。

为此，华盛国旅正在持续充电和修炼内功，思考产品和服务创新迭代等多种方式，努力做好疫情过后旅游反弹的充足准备，在不断推出新产品和优质服务中实现各项升级。我们有信心为游客提供更多高品质的出行产品和出行服务，进一步刺激消费需求的增长，为旅游行业的恢复贡献力量，为社会创造持续的价值回报。