平安人寿丨科技赋能打造特色理赔，智慧客服为用户保驾护航

近年来，平安人寿依托“科技+”策略，以AI技术为核心，积极推动客户服务智能化升级，提升理赔时效，推出30分钟“闪赔”、重疾先赔、特案预赔等特色服务，以客户需求为导向，急客户之所急。日前，平安人寿发布2020年理赔半年报。数据显示，2020上半年，秉持“为客户寻找理赔的理由”，平安人寿累计赔付151亿元，用爱与责任为客户撑起健康保护伞。

 

科技赋能打造特色理赔服务

报告显示，2020年1-6月，平安人寿赔付金额达151亿元，赔付案件169万件，豁免保费35亿元，平均每天赔付超过9000件，日均赔付金额超过8000万元，其中单个案件最高赔付586万元。

根据平安人寿2020年1-6月的十大理赔案例，前十大案例共计赔付4335万元，理赔金额前三名均超过500万元，人均赔付额达到433.5万元，最高赔付586万元，最低赔付345万元。

根据理赔半年报，截至2020年6月末，平安人寿特色服务“闪赔”累计赔付件数超390万件，赔付金额超80亿元，赔付时效已缩减至“分秒级”;重疾先赔累计赔付近30000件，赔付金额超15亿元。

 

　　迎合痛点，推进全流程线上化理赔

2020年，突如其来的新冠疫情给社会经济发展和公众健康带来巨大影响。平安人寿发挥保险保障天职，在理赔方面积极应对。疫情发生后，平安人寿第一时间成立应急处置工作组，推出7X24小时线上服务、专人理赔辅助指导、开通理赔绿色通道、特案预赔四大举措。针对购买费用补偿型医疗保险产品的客户，平安人寿还推出取消药品限制、取消诊疗项目限制、取消定点医院限制、取消等待期限制、取消免赔额的五大人文关怀举措。

为保障理赔服务快速、畅通，平安人寿借助金管家App、微信安E赔小程序等线上手段，让客户可以线上完成理赔报案与申请。对于急需资金的客户，平安人寿通过特案预赔通道，为客户预付赔款，缓解客户就诊资金压力。上半年，平安人寿完成相关出险理赔522例，合计赔付金额1411.05万元，全部案件皆为线上申请、远程审核、空中办理，全程实现“云赔付”。

大数据加持，揭示理赔客户健康风险

报告还从出险原因、疾病类型、年龄分布风方面进行数据统计。从赔付金额分布看，重疾赔付占比46%，医疗赔付占比30%，身故赔付占比22%，伤残赔付占比2%，重疾等疾病类风险成为赔付的主因。

 

从平安人寿2020年上半年理赔报告的理赔年龄看：31-40岁的赔付件数占比为20%，41-50岁的人赔付件数占比为25%，51-60岁的赔付件数占比为18%!中年客户依旧是主要出险人群。此外，6岁以下的儿童赔付件数占到了15%，疾病的年轻化、低龄化不容忽视。

从重疾赔案分布看，恶性肿瘤、严重冠心病、急性心肌梗塞、终末期肾病、脑中风后遗症是危害客户健康的主要高发重疾，其中恶性肿瘤出险占比超六成。

从恶性肿瘤赔案分布看，男性患肺癌赔付占比最高，达到18%，患甲状腺癌癌赔付占比17%，患肠癌赔付占比10.32%。而女性患甲状腺癌赔付占比最高，达29%，患乳腺癌赔付占比24%，患肺癌赔付占比12%。

 

平安人寿表示，保险的口碑是“赔”出来的。在未来的发展中，平安人寿将始终秉持以客户为中心的理念，主动为客户寻找理赔理由，运用科技赋能提升理赔时效，为客户带来简单便捷、友善安心的理赔服务体验，并将科技成果运用到更多智慧保险服务场景中，持续提升智慧客户服务的品质，切实有效保护消费者权益。