工商银行马鞍山江东支行四举措提升厅堂服务质量

 

一是加强PAD智能助手和智能机具的学习应用。随着各项智能机具功能的不断完善，熟练地掌握智能机具的功能成为提供高质量厅堂服务的重要环节。利用晨会、周例会的时间，加强对大堂经理的培训学习，不断完善服务人员的实操技能，全方面掌握PAD智能助手和智能机具的功能，从而有效提升智能机具使用率，大大缩短了客户排队等候时间。

 

二是做好分流引导与识别推介。叫号机旁有专人负责值守，通过询问来了解清楚客户来意，在客户取号前就将可分流客户引导至自助区或者网银渠道办理，避免客户因柜台再次分流产生不满情绪。加强柜员、大堂经理、客户经理的联动营销，通过识别推介优质客户至客户经理处，增强了客户对我行产品粘性，进一步提升了营销成功率。

 

三是加强网点负责人现场值守。明确网点负责人为现场服务管理第一责任人，做好日常的带班值守。现场解答客户疑难问题，纠正员工不规范服务行为，妥善处置分类突发事件和服务投诉，实现网点对现场投诉的及时响应和有效解决。

 

四是改善网点厅堂环境。提升网点整体形象，要求员工统一着装，佩戴工号牌、领带、领花、头花。在大堂里摆放绿植进行适当的点缀，并对网点不清楚的标识牌进行更换。时刻保持网点环境整洁，厅堂里无卫生死角和杂物摆放，同时全天候保持门前环境卫生。切实提升了客户体验，打造了一个温馨、亮丽、方便的服务环境。