招商银行肥西路支行：从细节做起、打造一家有温度的银行

 

全面开启“客户服务体验提升行动”

 

2018年，招商银行肥西路支行全面开启“客户服务体验提升行动”，包括“最美厅堂”系列主题活动和厅堂服务标准优化等，旨在为客户提供温馨舒适的服务环境。

 

硬件方面，该行从客户的五觉（视、触、嗅、味、听）出发，设计客户体验地图，通过各区域不同方式的打造升级，为客户营造宾至如归的服务感受。例如，在等候区摆放绿植、布置有声图书馆，因地制宜地设计休息区等别样功能区，厅堂环境优雅舒适，获得广大客户赞誉。

 

软件方面，招商银行进行多次系统培训，全面提升各岗位人员的服务水平。每一天的晨迎夕送，每一次的迎来送往，第一时间的主动问询，节日期间的温馨祝福，使客户感受到来自真心的问候和关心。该行在分行指导下还建立了“客户满意度指标体系”，构建了服务提供、服务支持、服务监督三位一体的服务管理体系，通过制度的搭建确保了高质量的服务供给和服务品质的自我迭代升级。

 

用心为客户提供各种暖心服务

 

客户在网点办理业务时，手机没电已经成为现代人“最没有安全感”的时刻。为了切实提升客户服务体验，招商银行肥西路支行贴心为客户考虑，为确保客户手机随时不断电，为客户提供手机加油站，免费充电，随时满足多手机充电需求。

 

12月9日，合肥迎来了今年的初雪，大雪纷飞，持续降温，为了践行用心服务、感动服务的宗旨，提升客户的服务体验，让顾客在招商银行感受到温暖，招商银行肥西路支行准备了一系列暖冬服务。工作人员首先准备了暖身的冬季特饮红糖姜茶，当客户从寒风中进入厅堂后，大堂助理主动为客户递上冬季特饮，让客户手暖胃暖心更暖。再次是为戴眼镜的客户准备了眼镜布，帮客户擦掉眼镜上的一层雾气。客户纷纷表示，在寒冬时节，招行的服务让人暖心。

 

热情兑换零钱解客户燃眉之急

 

“用我的专业服务客户”是招商银行肥西路支行的每位员工的服务使命，也是肥西路支行有口皆碑的关键所在。

 

11月末的一天，一位姓江的女士怀着试试看的心态，抱着一袋子损坏的硬币来到招商银行肥西路支行进行兑换，之前去过几家银行，均以是假币，不能兑换被拒之门外。但招商银行肥西路支行的服务却让她内心感动满满，一扫脸上的阴霾。

 

江女士表示，从客户那里收到的硬币，由于硬币量大，没有一个个的仔细检查，但到银行存款时发现，很多都损坏了，去了好几家银行都被拒绝了硬币的兑换，非常的失落，本来抱着试试看的心态来到了招商银行肥西路支行，没想到收获了意外之喜。服务专员将江女士的情况告知主管，了解到情况的大堂主管热情接待，协助客户进行硬币清点、捆扎，马上为客户办理业务，迅速为客户解决了燃眉之急。

 

点滴做起持续提升客户满意度

 

做有温度的服务，从关怀客户的点滴做起。除此之外，招行肥西路支行积极开展一系列金融宣传活动，将金融知识送进社区、校区等，提高社会公众防范风险与合理使用金融服务的意识，加强了与广大金融消费者的沟通与交流，促进了支行金融产品和服务的宣传，提升品牌知名度和美誉度。

 

为持续提升客户满意度，未来，招商银行肥西路支行将持续推动感动服务落地生根，致力于将员工的主动服务意识转化为具体服务行为，让客户感受到有温度、与众不同的银行服务体验，为广大市民打造一个有温度的银行。