蒙城农商银行：“四举措”助推服务水平再上新台阶

 

对标学习，加强培训。今年以来该行通过“引进来和走出去”多次组织省内外优秀培训机构对临柜一线人员加强培训指导，拓宽服务工作思路；召集各条线业务骨干，深入解读《全省农村商业银行“三好银行”考核标准（修订版）》的内容，仔细研究10大模块、200条标准、834个打分点和1000分标准，形成课件，定期对基层网点负责人和主管会计进行培训。先后组织骨干人员到周边兄弟行社等地学习，轮训基层网点一线人员800余人次；聘请专业机构，对一线员工开展厅堂服务、外拓营销等方面的培训，并督导其利用晨会、业余时间加强自学。近年来，先后有40名一线人员被评总行优秀服务标兵和优秀客户经理”等荣誉称号。

 

优化环境，提升体验。从客户体验出发，结合网点实际，对辖内47个网点进行重新规划布局，将各网点合理划分为8大功能区。在新设网点增设无障碍通道、轮椅、婴儿座椅、便民饮水设备、手机充电站、医药箱等便民设施，满足客户的多元需求。积极优化厅堂服务，通过“神秘人”暗访不定期组织人员对辖内47个营业网点进行明察暗访，对员工仪容仪表、网点服务环境、服务纪律、大堂经理服务等进行检查，及时通报问题，提高服务品质。

 

创新管理，优化流程。优化大堂服务流程，让厅堂服务模式从标准化向个性化转变，将一对一服务和一对多厅堂小沙龙服务相结合，提升客户体验；加强高端客户的维护与管理，实行专职客户经理制度，开展专业化和个性化的贵宾服务。优化柜面服务流程，严格柜面服务“举手迎、笑相问、双手接、及时办、巧营销、提醒递、目相送”服务七步曲，做到语言亲切、眼神到位，手势规范；适时增设弹性窗口，减少客户排队等候时间；建立岗位联动机制，提升贵宾客户服务体验度。

 

强化监督，长效推动。构建总行、支行、会计三级监督管理机制，实行服务监督检查不间断，定期召开文明服务分析会，对检查出的问题及时反馈，限时整改，对违规行为按照服务考核办法考核兑现；完善投诉处理制度，明确投诉处理责任人，现场能处理的现场处理，现场不能处理的，及时上报主管部门，限时处理，确保客户投诉处理有人跟、有人盯，提升农商银行的对外形象。