卓越服务案例分享：你看到的上海“团长”，究竟是什么样的人？

在上海疫情封控期间，传统零售渠道和电商外卖渠道一时间无法提供及时服务，居民日常采购生活物资一度成为难题。此时，“社区团购”的民间互助方式应运而生，为居民送来急需的生活物资。而每一次成功团购的背后，都离不开一名优秀“团长”的带领。

 

中欧卓越服务EMBA赵浩教授

在中欧卓越服务EMBA同学中，也有一部分人担当起了“团长”一职。有人说，上海“团长”，是当下最炙手可热的打工人。但在中欧卓越服务EMBA赵浩教授看来，“团长”是我们身边的卓越服务创业者，他们身上有着创业者的独特品质。

创业的本质是通过提供社会需要的产品和服务，实现更大价值。在我看来，“团长”体现了如下创业者独特品质，是我们身边的卓越服务创业者。

01创业者富有激情

这次疫情封控有些突然，数目众多的团长多是有其他职业的普通居民，比如我们中欧卓越服务EMBA的一些员工和同学，也在所住小区担任团长。他们的驱动力是为邻居服务的激情和关爱。激情不但可以让他们站出来服务社区，也可以持续激励他们做下去，哪怕遇到挫折和误解。每个创业者都要付出超出常人十倍、甚至百倍的辛苦，激情让他们保持乐观积极的心态和坚持不懈的奋斗。

02创业者是机会的发现者和探索者

疫情封控期间商超和菜场暂时无法正常营业，而电商平台末端配送能力也明显下降，导致“最后一公里”和“最后一百米”矛盾突出，让等待物资的居民仍然望眼欲穿。

团长们迅速而敏锐地捕捉到消费者需求，主动探索如何用他们在各个小区的存在和服务，连接需求和供给方，填补供应链缺失的关键一环。团长的工作不仅要成团，更要不断“面试”得到可靠、优质的供应商和运输商，还要对接小区的物业。一个人的力量能解决的事情虽然有限，但他们通过对机会的发现和探索，提供了很大的社会价值和商业价值。

 

03创业者是快速行动者，而不是等待者

创业者的共同梦想是改变世界，而我们身边的团长们是用卓越服务来踏踏实实地改变世界。为什么多数人有购物需求但等待别人开团？要做成一件事情，需要克服很多困难和麻烦，对于没有经验的人来说，这是一条充满了未知性的道路。一般人想一想这条路上的麻烦就放弃了，只有坚决的行动派才能把想法变成现实。

团长们需要履行计划、谈判、推广、财务、物流追踪等多项商业职能，有的还需要提供分装和送货服务。这些大多数是他们以前从来没有接触过的新技能。他们也有老人和孩子需要照顾，也不熟悉各种资源的分布和各项任务的难度。但是他们勇敢站出来、行动起来，哪怕最开始有失误，但很快能通过试错-迭代迅速改进，更好地服务社区。这也再次证实，只有行动派才能真正改变世界。

 

04创业者承担一定风险

创业者改变现有格局，要承担一定法律、财务、名誉和健康风险。购物的团员可能因为货物迟送、错送、或者食物变质而不满意，这时候团长，而不是供货商，会变成第一责任人，可能要道歉、甚至赔钱。“团长”们在疫情时期出门接触很多人，也有更大感染疾病的风险。创业者不是不知晓这些风险，但他们勇敢作为，不因为这些潜在风险而畏惧不前。

这些富有激情和勇气、善于学习和探索的卓越服务创业者，值得我们鼓掌和学习。