【独家案例】看宝岛眼镜“专业化+数字化”的服务业转型之路

21年，宝岛眼镜在社交平台上赚足了眼球。7000名员工在各社交平台，如大众点评、小红书、知乎、抖音等设立了8000多个账号，微信公众号和企业微信号上累积会员超过了1000万，直播团队一次会员日的直播可触达15万人。其服务业转型的专业化+数字化之路能给我们什么启发？

中欧卓越服务EMBA陈威如教授在卓越服务EMBA私享课中分享到，宝岛眼镜的专业化体现在专业的设备、验光师、服务和商品四个方面。目标是将聚焦于卖商品的眼镜店转型为专业的眼健康服务中心，为消费者提供全方位的视力解决方案。

 

宝岛眼镜将企业整体定位为医疗的前置仓，提供筛查服务，进而产生精准的医疗流量，为消费者的长远健康保驾护航。

为此，宝岛眼镜采购了用于眼健康检查的专业设备，可以呈现眼睛的基本健康状况，初步提示多种可能因疾病（如糖尿病）引起的眼底改变，同时提出是否适宜做近视手术、是否适合佩戴隐形眼镜等针对性解决方案。

此外，宝岛眼镜格外注重持续培养专业的验光师。宝岛眼镜倾向于招聘已被行业认证的验光师，并在入职之后提供培训，按照内部的专业技术标准来发展。至2021年中，宝岛眼镜大约培养了1600名专业的验光师。

 

设备出具检测报告之后，专业的验光师会向消费者提供专业的个性化解读、服务及应用，同时也会发送详细的检测报告及后续的保健信息到消费者的微信，促进验光师与消费者更频繁互动。

为了达到从“销量”到“服务”的服务业转型目标，宝岛眼镜还将用户进行了细分。根据年龄层级，宝岛眼镜将用户分为青少年、成年人和中老年人群三大类别，根据他们的视力特征，重新定义了其视健康需求，进而洞察、深挖并设计他们所需要的场景、产品和服务。

 

在数字化方面，以专业化的检测设备为基础，宝岛眼镜开发了数据平台，记录并分析消费者数据，高效地提供数字化的解决方案。

在宝岛眼镜的门店，每个店员都有一个数字终端工作本，作为其数字化的工作平台。这个工作平台记录了消费者的健康档案、消费情况、积分等信息，并结合消费者授权提供的信息，形成该用户的画像。门店设备测量的图片会传送到云端数据库后台，在2分钟内通过人工智能的方式初步分析，判别出异常体征。这些数据将变成清晰的分析图表，并翻译成简洁的语言将结果给到消费者。

针对后台数据，宝岛眼镜会对消费者标签化，进而分析数据、建模、分组，为后期精准互动打好基础。宝岛眼镜将消费人群按照需求、态度和行为三个角度分成了九大族群。这种类似于病历和健康档案的操作方式，对于消费者的眼部健康管理会起到一定的作用。

2018年，宝岛眼镜还将数据系统和企业微信对接。上线了自行研发的集数字化、移动化和个性化于一体的眼健康电子档案平台，接入了高科技的视光设备和外部系统，构成了宝岛眼镜的数据中枢，整体革新了消费体验。

陈威如教授认为宝岛眼镜服务业转型之路，其实就是一个服务消费者的团队，社群是一家门店的延伸，企业微信是线上团队服务社群的承载容器，完成持续触达、有效互动，线上和线下共同完成服务，提升其全流程体验。宝岛眼镜的创新之举，也折射出无数服务型零售业的经营者对未来的思考……