中欧卓越服务EMBA：服务经济时代，企业为什么要提供卓越服务？

服务刺激消费升级，服务拉动经济增长，服务构筑美好生活...随着中国经济结构转型升级的持续推进，现代服务业被赋予了太多的期待，在经济发展中扮演着越来越重要的角色。对企业来说，在服务经济时代该如何突破发展的天花板呢？中欧卓越服务EMBA课程主任忻榕教授认为，卓越服务将成为中国企业下一步的增长引擎。

 

为什么说卓越服务将成为中国企业下一步的增长引擎？因为服务是软实力，是靠人和文化来实现的，即使是数字化、智能化时代来临，优质的服务仍然要靠人来提供，这意味着企业可以把服务打造成核心竞争力，通过卓越服务为企业带来创新力、利润力、竞争力。

信息技术和知识经济的发展，也使得后工业化社会的现代服务业中，既包括用新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，也包括通过服务模式创新而产生的服务新业态，这突破了传统及现代服务业的范畴，促使全行业都在向服务导向型公司转型。

 

因此，企业给客户提供卓越服务是服务经济发展到一定阶段的必然结果。在这样的背景下，中欧和EHL应时代之需，发挥两校教研优势，创造性地开设了中欧卓越服务EMBA课程。希望通过卓越服务的理念、思想框架和最佳实践，培养符合新时代发展潮流的高层次管理人才。

在中欧卓越服务EMBA的课堂上，我们告诉每一位学生想要提供卓越服务，就要了解什么是卓越服务。卓越服务来自服务设计和服务文化这两大层面。其中，服务设计也需要从两个方面考虑。

首先是对卓越服务原理的理解。不同行业、不同企业，在面对不同的客户时，要有不同的服务设计。其次是打造服务-利润链。很多企业都说自己提供免费服务，给消费者创造附加值。实际上，很多时候消费者愿意为服务买单，只要我们知道他的需求痛点，并据此设计和提供服务。

 

如果说卓越服务原理和服务-利润链是我们设计服务的起点，那么文化就是培育卓越服务的沃土。无论是国家文化、行业文化，还是企业文化，都会对服务产生影响。

此外，中欧卓越服务EMBA课程主任忻榕教授分享说，卓越服务其实是一种利润战略，因为它能产生更多新客户，能在现有客户基础上产生更专业的服务、更多的业务，少失去客户，更能杜绝价格竞争，获得溢价空间。我们希望，企业在未来的发展中，能把创新的速度和服务的“温度”相结合，打造真正以服务为导向的公司。