中欧EMBA丨疫情之下如何重新打造卓越服务？

 新中国成立70多年来，我国的服务也不断发展壮大，逐步成为国民经济第一大产业，其GDP占比就超过了50 %，成为了中国经济增长的重要基础。为了顺应发展潮流，中欧国际工商学院和洛桑酒店管理学院联手打造了卓越服务EMBA（HEMBA）课程，来补足高端服务业人才的巨大缺口。但是由于疫情的冲击，使得服务业的短板暴露了出来，但并不意味着这是对服务业有着巨大的打击，从长期来看，这将全面助推全行业能力的提升。

中欧HEMBA课程主任忻榕认为服务附加值不高一直是我国服务业所面临的严峻现实。这次疫情正好给服务提供了一次“打磨内功“的机会，并提供了一些建议。

此次疫情，对服务业的模式创新能力和应变能力提出了要求。模式创新将帮助企业应对紧急情况下的生存问题。服务业的特点之一是同步性，生产和消费几乎是同时发生，当外界因素促使客户需求发生急速变化时，服务企业如何应对？

例如，中欧校友企业“良品铺子”在疫情爆发的第一时间，把经营重心由线下转为线上，在“线上”销售集中发力，并开启无接触配送部署。“好未来”旗下的“学而思”教育原来是线上线下并行的模式，此次也迅速全线转为线上。可见，早期的线上布局在此次战“疫“中起到了关键作用。

线上线下的商业模式切换只是模式创新的一种体现，加强对客户需求的洞察，创新业务模式以增强抗风险的能力，是企业必须练就的内功。

 

同时，服务业还需要提高专业化和差异化的能力。在疫情下，服务的专业化将全面提高产业链的供给能力和供给效率，在挑战极限供给的意外情况下，为企业和社会创造更高价值。

此外，服务的”异质性“也要求服务企业重视其服务差异化能力。现在餐饮企业普遍面临巨大损失和生存考验，与消费者之间的业务联系几乎降为零。而当挣扎着扛过寒冬，迎来消费复苏时，能够让消费者快速回归的利器是什么？必然是差异化能力所带来的低可替代性，而这一点在危机之前就应当做足准备。

再者，此次疫情对服务业成本的控制能力也提出了要求。只有控制成本，企业才能继续生存和发展。服务类企业需要认真审视和预估疫情对业务产生影响，做好不同情境下的财务规划，以随时应对突发经营状况。

 

服务行业也需要对员工有一定的关注度。越是在特殊时期，服务型企业的管理者就应当对员工部署一些“关爱”措施。在优秀的服务企业，员工即是产品，优质的服务都是靠人来提供的。即使是在困境中，企业也应当努力把员工变为财富，变成企业起死回生的动力，而不应只看成是负担。

疫情使得服务行业业务停滞，但这也是企业重新审视团队、培训员工的重要时期，打造出与企业共命运的优秀服务团队，对于企业在之后的“复苏”中有着重要意义。

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