中国保险不缺好产品就缺好服务？大童领跑保险服务产品化新赛道

“今年30岁，企业白领，已婚育有一子，该怎么为自己和家人购买保险?”

“有甲状腺结节病史，还能正常买重疾险吗?”

“以前陆续买过四五份保险，时间长了保障责任早记不清了，以后万一发生风险该怎么办，不知道这些保单都能用得上吗?”

“出险后发现之前的购买保险时的代理人已离职，自己理赔手续繁杂不说，各家保险公司所需材料和流程还不一样，谁能来帮帮我?”

……

这样的困惑和焦虑，你是否也感同身受?

8月1日下午，大童保险服务在北京举办了以“新保险·唯服务”为主题的首发会，针对上述保单条款复杂难懂、消费者缺乏选择权和知情权、后期理赔困难等诸多保险行业长久以来存在的服务痛点、难点，重磅推出十年来潜心开发的保险服务产品——童管家，并首次公布了四大服务项目：保险咨询、方案定制、保单托管、好赔代办，一站式为保险消费者提供专业、可靠的保单长生命周期的服务。

大童保险服务董事长兼总裁蒋铭、执行副总裁李晓婧等总裁室领导，中央财经大学保险学院院长李晓林、中南财经政法大学保险研究所所长刘冬姣、对外经济贸易大学保险学院院长助理王国军、南开大学卫生经济与医疗保障研究中心主任朱铭来、复旦大学风险管理与保险学系主任许闲等多位专家学者，北京保险中介行业协会秘书长陶立新，大童保险服务顾问、客户代表、合作伙伴等悉数到场，共同见证大童十一周年庆典暨服务产品首发的历史时刻。

保险不同于普通消费品，具有投入资金大、服务周期超长的特点，是现代家庭的重要资产配置。保险购买最大的误区是用“快消品”的思维，简单关注产品的性价比，而忽略了漫长的售后服务。随着保险主体的增加与保险科技的创新，客户买保险越来越容易，很多客户在不同平台购买了多种保险，随即带来的问题是客户购买的这么多保险在哪里可以一站式地解决保单长生命周期的服务问题。中国保险业发展到今天，不缺好产品，缺的是好服务。因此，在保险产业链中有机会出现生产、销售、服务的新格局，其中保险服务将会作为全新的领域和必要的环节，在产业链中独立存在，以客户为服务对象，承接其家庭所有保险产品的长期服务功能，从而打造保险服务的新业态。

大童的保险服务产品——童管家，正是在这样的背景下诞生的。大童是中国保险专业中介的领军企业，成立于2008年，是中国保险监管部门批设的首家全国性保险销售服务持牌机构。十一年来，大童秉承“为顾客创造价值”的企业信仰，坚持以“服务”作为企业价值实现的载体，原创了DOSM咨询服务模式、开发了电子保单托管、成立了快保科技、培养了数万名专业的服务顾问和好赔专员，“科技+人”线上线下双向布局，以OMO(ONLINE MERGE OFFLINE)的模式，深耕“保险服务”领域。在这个一切求快的时代，大童以匠人精神敢于在“服务”二字上下苦功夫，十年如一日，经过原创研发、市场实践、反复提纯、持续迭代，沉淀了保险服务的丰富经验、理论体系和实践成果，在2019年完成了大童保险服务项目的标准化、有形化、契约化，让保险服务真正成为可输出的“产品”，最终孕育形成了“童管家”。发布会上，由大童执行副总裁李晓婧为大家逐一介绍了童管家首发的四项服务内容。

一、保险咨询

大童服务网点近200个，服务网络遍及全国主要城市，拥有近4万名保险服务顾问，他们经过长期严格的线上、线下训练，全面掌握大童的DOSM咨询服务技术，不仅熟悉风险管理理念、保险法律法规、保险险种分析、保险公司信息、投保核保规则、保全理赔办理等与保险相关的各类问题，而且对人寿保险、财产保险、健康保险、高端医疗、团体保险、责任保险、信用保险等保险商品有较为全面的了解，以第三方客观中立视角，针对财富风险管理与保险配置的问题提供专业的咨询服务。

二、方案定制

大童原创研发了DOSM(Demand Oriented Solution Model)需求导向型、解决方案式的咨询服务模式，该模式前后历经八年的研发与迭代，是中国首个获得国家版权局著作权认证的保险咨询模式，DOSM的服务信条是：一切基于客户的立场，一切遵从利他的原则，DOSM以家庭为单位、以客户为中心、以需求为导向，一对一与顾客共同规划生活目标，分析家庭状况，评估潜在风险，量化风险损失，搭建需求框架，定制解决方案，精准选配商品，协助办理手续，建立电子档案，并长期动态管理家庭风险变化，终身帮助顾客优化风险保障方案。为此大童链接全国100+家保险公司，提供上千款保险商品做为解决方案的原材料，并以数字化的风险评估技术和智能化的解决方案合成技术来提高服务效率、优化顾客体验。迄今为止，大童已为百万级客户提供过方案定制服务。

三、保单托管

大童基于大数据和先进的条款拆解技术、责任聚合技术，业内首创数字化、智能化电子保单托管服务。大童对1992年以来中国保险业内的2万余个保险条款进行了标准化责任拆解，打破了单一保险公司的服务壁垒，真正意义上实现无边界的保单托管和责任分析，从专业的角度为客户全面梳理保单，提供保单数字查询、保单一键分享、保障责任精析、保单托管报告、续期缴费提醒、保单年度检视等功能服务。保单托管系统在安全性和客户隐私保护上也做足了文章，采用第三方WAF防火墙防护、阿里金融云云盾防护、入侵检测等措施，同时服务器启用“安骑士”主机安全服务，并在调取客户证件号、手机号、银行卡号、地址等敏感信息时进行脱敏处理，防止真实信息泄露，隐私安全有保障。大童保单托管服务于2018年2月28日上线，至今已为中国20多万家庭提供了保单托管服务，托管保单近200万份。

四、好赔代办

大童拥有200余名经过理赔服务专业资质认证的好赔专员，覆盖全国大部分省市，提供理赔咨询、协助报案、资料收集&递送、进度反馈、结案告知、到账核实等一对一专业理赔全流程代办服务，好赔服务能为大童客户提供“客户中心化、服务前置化、流程电子化、过程透明化”的优质理赔体验，一站式解决“理赔难”的痛点。目前已代办理赔案件40000+件，送达理赔款上亿元，真正做到“赔对、赔准、赔快”，让客户在理赔知识盲区里放心。

如何体验大童“童管家”服务?客户只需接受大童服务顾问的微信链接邀请，即可开启各项专属服务;如身边无大童服务顾问，可关注微信公众号“大童保险管家”，由系统后台为客户匹配大童专属服务顾问。

大童保险服务董事长兼总裁蒋铭表示，保险中介的本质是保险服务的提供商，中介的商品就应该是“专业服务”，大童是一家有使命、有情怀的中介企业，一直以来主张的观点就是“服务比销售更重要”。此次，大童通过将全生命周期的保险服务有形化、标准化、契约化，并借助科技手段去赋能专业保险服务顾问，就是为了让广大保险消费者更深刻的了解并切身体会到保险服务的意义与价值，为客户创造持久、从容、安宁的美好生活。当然，“童管家”首次推出，服务产品仍属新生事物，难免会存在一些不完善的问题，大童表示会不断兼听吸纳各界建议，持续努力完善。

会议最后邀请到国内各知名高等院校的保险专家学者，开启了“共话保险服务”的圆桌论坛环节。大家就保险行业中的客户服务体验问题，背后的原因，参与者遇到的挑战，提升客户保险服务体验的意义和价值等内容展开了深度的探讨。专家们对企业注重服务的方向表示了充分肯定，并从学术角度为保险服务提出了更高期许。

此次，大童全新定义了“保险服务”产品，在保险产业链中继专业化分工后又开启了“服务”的新领域，成为保险中介服务产品的开创者。这是保险行业一次非常有意义的尝试，不仅标志着中国保险中介服务产品正式面市，更是真正为广大保险消费者带来专业、优质的长生命周期保险服务体验，为更多中国家庭的幸福保驾护航。

[背景信息]

大童保险服务

大童保险服务成立于2008年8月1日，总部设于北京，是中国保监会批准设立的首家全国性保险销售服务机构。目前大童线下机构覆盖全国26个省份和直辖市，服务网点延伸至180多个地市，全国近四万名专业保险服务顾问，是中国最大的专业第三方保险服务机构之一，是中国保险专业中介领域的领军企业。