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民宿行业乱象频现 城宿创新管理模式打造精品民宿

  大众财经网   来源:大众财经网 www.dzcjw.com  发布时间:2017-11-20 15:25:10

 根据Trustdata数据显示,2017年以来,越来越多消费者选择民宿,民宿类应用的日活用户数量持续攀升。2017年第三季度,5款民宿类应用已经跻身垂直住宿应用TOP10。

民宿市场活跃度增长的同时,交易规模同步扩大。根据艾瑞咨询发布的《2017年中国在线短租行业研究报告》显示,2017年民宿市场交易规模预计将达到125.2亿元。

伴随民宿市场活跃度和份额的大幅度增长,民宿类平台和民宿房源都在加速扩张,在市场良好发展态势的背后,也存在着管理不善、房源名不副实等诸多乱象。

看起来很美的民宿

特色房源、图片精美、位置绝佳、好评如潮,每一套民宿在预订时都“看起来很美”,其中不乏现实大打折扣的民宿产品:订单无故被取消、环境嘈杂隔音差、床品不干净……民宿预订平台上投诉不断,消费者的住宿体验差,归根结底还是民宿产业在高速发展的同时,缺失行业标准的约束。

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精品民宿成市场新趋势

国家旅游局从10月1日起实施《旅游民宿基本要求与评价》对民宿品质提出新要求,针对质量不过关或虚假操作的民宿产品进行打击严惩。民宿作为新兴的非标准化产品,还是要遵循基本的行业标准才能推动整个行业的发展。打造服务流程标准化、住宿体验个性化的非标住宿产品成为了民宿行业新趋势,在快速兴起的民宿运营品牌中,城宿在“标准化”和“个性化”两个维度很好的诠释了精品城市民宿:为潜力房源设计个性化的改造方案;为改造后的民宿提供标准化的一站式托管服务,全面把控民宿品质,保证消费者在城宿预订到的每一间民宿都是精品。

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城宿创新民宿管理模式

除了民宿产品本身,平台在消费者体验过程中也扮演了非常重要的角色。现有的民宿预订平台普遍采取互联网公司的管理模式,以专业分工划分部门,跨部门协作需要较大的沟通成本和时间成本,不同部门员工之间存在沟通时滞,导致平台上的咨询反馈慢、职责难明确、民宿质量把控不够严格等弊端。

为了从根本提升民宿的服务品质,城宿从管理模式入手,针对住客从预订、入住到退房的体验全过程,整合全流程服务人员对应每个住客的需求,将线上运营、线下管家到保洁维护等不同职能的员工组合在一起,每套房源都配备专属“管家小组”,有效降低管理成本、沟通成本和时间成本,也让小组成员在日常工作中培养默契。每个月城宿会针对“管家小组”负责区域内民宿的入住率、好评率、服务时效性等多方面进行考评、奖励和目标调整,有效提升服务品质的同时也能获得更高效更稳定的团队。

经过了两个月的尝试与调整,城宿管家小组的服务品质和效率都有提升,住客的反馈也非常好。城宿创始人谭胜虎在谈及城宿的管家小组模式时说:“我们的目标就是要提升消费者入住民宿的体验,一方面要从民宿房源品质入手,另一方面要从服务入手,以消费者体验为原点来调整服务人员的工作模式,最大限度地调动服务人员的积极性、提升反馈效率,这是精品民宿不可缺失的要素。我们一直在努力突破民宿运营中的壁垒,改变运营模式也只是其中的一次尝试而已。目前来看管家小组的运营模式很有优势,我们也会顺着这个方向继续发展下去。”

  • 来源:大众财经网 作者:综合



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