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打造一流服务品牌 展示卓越临商形象 ----临商银行星级网点创建工作亮点

  大众财经网   来源:大众财经网 www.dzcjw.com  发布时间:2018-08-21 23:49:20

 

 

临商银行在创建星级网点的规范服务管理工作中,始终坚持高标准、严要求,领导重视,认真组织,健全制度,完善措施,外塑形象,内强素质,打造一流服务品牌,创建精品服务文化,践行合规经营理念,展现卓越精彩临商形象。

为保证星级网点创建服务工作落到实处,总行由主管规范服务的运营管理部牵头具体负责创建的协调、调度和督导工作,分别成立了以创建支行为主体的的星级网点创建工作小组,分别成立了由支行一把手任组长、分管行长任副组长,有关职能部门主要负责人为成员的服务工作提升领导小组,并将服务提升工作办公室设在支行办公室,由办公室主任兼任服务办公室主任,营业部负责人任服务协管员,分管服务的会计主管任服务专管员,做到分工明确,责任到位,形成了“一把手亲自抓,分管领导具体抓,上下齐抓共管”的工作格局。与此同时,认真落实“五会制度”,即每周召开服务工作提升专题会议、客户投诉集中问题工单分析会,每月召开服务例会,每周召开条线例会,营业网点每天召开服务例会,从而达到了上情下达、下情上达、总结交流、全面提升的效果。在此前提保证下,主要从五个方面抓了星级网点服务创建工作:

一、加强硬件建设,夯实服务基础

我们始终坚持“以客户为中心”,从满足客户多方位、多层次需求出发,为客户提供温馨、舒适的营业环境。营业厅内分别设置咨询引导区、自助服务区、现金区、非现金区、贵宾理财区、客户休息等候区、电子银行服务区、公众教育区、便民服务区等服务区域,完善功能分区。设置的各种体验化服务设施满足不同群体客户的服务需求,随时关注对网点硬件设施的维护工作,并不断更新和创新,在更新和创新中不断提升服务品质,夯实服务基础,合理配置服务资源,优化服务流程,客户体验明显改善。

二、加强规范管理,提升服务质量

按照银行业协会“星级”网点标准和我行规范服务管理标准要求,保持员工整体规范的良好形象,想客户之想,急客户之急,用我们的饱满热情和娴熟技能迎接每一位客户。

立足高起点、优服务、严管理、高效益,内强素质,外塑形象,我们的服务也因此赢得外部机构和上级主管部门的殊荣:2014年到2016年期间,1个网点被中国银行业协会授予 “千佳示范网点”,2个网点被中国银行业协会授予 “五星级网点”,1个网点被中国银行业协会授予银行“四星级网点”,1个网点被中国银行业协会授予“三星级网点”,2个网点被山东省银行业协会授予“文明规范服务示范单位”,1各网点被山东省银行业协会授予“普惠金融示范单位”。4个网点被临沂市消费者权益保护协会授予“临沂市银行网点服务标准化示范单位荣誉称号”等。通过星级网点和示范网点的创建,我们的服务质量更在不断攀升,在内部和外部的检查和验收中均以优异成绩位列辖内网点前茅,得到了业界一致好评和赞誉。

三、注重素质提高,强调服务内涵

为深入推进创建工作的深入开展,我们从系统化培训、持续提升业务技能和强化团队服务意识三个方面着手,聘请外部培训机构的4位资深讲师,深入网点,不仅对创建网点员工的手语、英语、服务礼仪等方面进行培训辅导,还针对晨会流程规范,厅堂6S督导管理整改,硬件设施的查漏补缺和破损更换,迎评文档梳理、规范、充实和整改,服务礼仪规范的讲解培训,厅堂管理以及银行常用手语培训及演练和固化等涉及迎评“十大模块”的200项执行标准细则。进行点对点式集中辅导和服务管理的逐项改造提升。让员工在服务中从每个动作做起,做到知行合一,内化于心,外化于行,将服务规范和礼仪落实到实际服务行为,将服务文化理念深入人心。做到“规范站立微笑致迎语,躬身握手行注目礼,业务高效及时结,客户体验效果强”。

四、注重创新举措,彰显服务特色

服务创新是银行的生命,客户满意度是我们最大的追求。只有用心创新,才能赢得客户。为此我们在厅堂分区中设置休闲洽谈小吧、环卫工个人休息区、绿色节能环保体验区、智能发卡、填单机、专属网银体验区等区域,提升客户体验、推行亲情化服务,不定期组织客户沙龙联谊服务等活动,拉近与客户距离,成为推动和提升服务工作的助推剂。同时积极致力于提升电子银行的服务能力和客户体验,在以更优的电子银行产品及服务为客户带来便捷、低成本交易的同时,吸引客户共同实现电子银行发挥环保节能的目标。以推进“绿色营运”为义不容辞社会责任,通过办公自动化平台、移动办公平台、不断完善的视频会议系统,持续提升日常办公的电子化水平,实现办公无纸化,通过使用节能产品、技术改造升级和管理提升,降低能源和资源消耗。

五、注重员工关爱,体现人文关怀

我们始终坚持以人为本,关爱员工的理念,努力将发展成果惠及员工,为员工提供更全面的关心和关爱。快乐工作、健康生活,积极组织愉悦员工身心健康的各种文体娱乐活动,既丰富了员工的业余文化生活,又增强了团队凝聚力和向心力。员工文化活动中心设有乒乓球台、台球桌、扑克桌、瑜伽活动区、茶室等多款健身活动设施。在员工八小时工作后健身下棋打牌,一起锻炼,互相交流,舒缓情绪,增进感情,排解和宣泄了工作压力,促进身心健康。

我们深知规范服务管理的提升永无止境,没有最好,只有更好。我们将继续秉承“以人为本、客户至上、追求卓越、打造一流”的服务理念,在追求和展现卓越临商形象的路上一如既往,不忘初心!

 (临商银行 王玉)

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